Saiba quais são os principais indicadores de desempenho de TI

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Nos processos de gestão administrativos e financeiros, os indicadores de desempenho são bastante utilizados. Existem, inclusive, aqueles que são cruciais para analisar a performance do negócio, chamados de KPIs. Porém, se você ignora esses recursos na área de TI, saiba que comete um grande erro.

Com o papel estratégico desse departamento, é essencial que seus resultados sejam mensurados para saber se o caminho adotado traz benefícios para o negócio ou se é necessário fazer ajustes. Apesar disso, poucas empresas adotam essa prática.

Para se ter uma ideia, a empresa de tecnologia Kaseya indicou no seu levantamento IT Operations Survey 2017 que 900 negócios de pequeno e médio portes usaram menos que a metade dos KPIs básicos e tradicionais do setor. O dado demonstra um desconhecimento significativo desse assunto.

Para reverter esse cenário e mostrar por que sua empresa precisa adotar os indicadores, neste post, explicaremos sua função, quais são os principais e como aplicá-los no seu negócio.

Os indicadores de desempenho em TI e sua função

Um KPI é um número de valor mensurável que indica a eficácia de determinado setor em alcançar seus objetivos de negócio. No caso deste artigo, tratamos especificamente da área de TI. Em qualquer caso, os indicadores servem para avaliar o sucesso das ações empregadas com o propósito de alcançar os alvos delineados.

Para que sejam realmente eficientes, os KPIs precisam ser adequados. Isso depende do mercado de atuação do negócio e do que é relevante para os seus propósitos. Por exemplo: para o setor financeiro, vale a pena considerar o retorno do investimento (ROI), a liquidez corrente, a margem bruta etc.

Já no setor de TI, os KPIs são bem diferentes, mas sempre têm relação com o mercado de atuação e os interesses dessa área referentes à conquista de objetivos estratégicos. A função deles reside justamente neste aspecto: avaliar o progresso para o alcance dos resultados esperados.

Por meio deles, é possível realizar melhorias estratégicas e operacionais. Além disso, a mensuração de resultados contribui para o embasamento das tomadas de decisão estratégicas por meio do data driven business e para o foco nos aspectos realmente relevantes para o negócio.

De modo geral, os bons KPIs trazem várias vantagens, como:

  • acompanhamento da evolução em prol do resultado esperado;
  • tomadas de decisão mais precisas e embasadas em dados;
  • comparação que mede o nível de progresso do indicador com o passar do tempo;
  • análise de eficiência, eficácia, qualidade, governança de TI, compliance, desempenho e uso dos recursos.

Os 5 principais indicadores de desempenho em TI

Os KPIs são instrumentos importantes para aumentar a relevância da TI para a empresa e esse setor tem um papel efetivamente estratégico. Eles variam conforme o segmento de atuação, porém, é importante que equilibrem metas operacionais e estratégicas.

Nesse contexto, os principais indicadores de desempenho de TI são os que listamos a seguir:

1. Tempo Médio de Atendimento

O TMA está diretamente relacionado à capacidade de cumprir as demandas existentes na empresa, ou seja, prestar o suporte necessário. Ele mensura o tempo que a equipe de TI leva para resolver um chamado.

Quando há muita demora, é preciso verificar a necessidade de contratar mais pessoas ou fornecer capacitação para aperfeiçoar a produtividade e garantir que os colaboradores utilizem a tecnologia com segurança. Porém, considere também a complexidade do trabalho antes de tomar conclusões precipitadas.

2. Disponibilidade dos sistemas

As empresas requerem o bom funcionamento dos softwares para que todos os outros setores funcionem adequadamente. A queda de servidores e da infraestrutura e os sistemas que travam o tempo todo prejudicam a produtividade e causam prejuízos significativos ao negócio.

O ideal é que o índice de disponibilidade fique acima dos 95%. No entanto, você pode definir um índice ainda mais elevado, se achar necessário. Considere que mesmo companhias com disponibilidade de 99,9% ainda perdem mais de oito horas por ano. Por isso, é fundamental saber como está a situação no seu negócio.

3. First Call Resolution

O FCR é um indicador que mensura a eficácia do atendimento, porque foca na taxa de resolução dos incidentes logo no primeiro contato. Por isso, ajuda a entender se a autonomia e a capacidade técnica da equipe estão apropriadas, assim como se os processos são internalizados e simplificados para que todos os compreendam.

Quando o FCR estiver baixo, é preciso rever a equipe ou os processos. Para medir esse indicador, é preciso dividir o total de resoluções no primeiro contato pelo número de solicitações feitas. Por exemplo: 200 pedidos com 160 soluções nessa condição resultam em 80%.

Quanto mais alto for o FCR, melhor deve ser a satisfação do cliente. Além disso, um estudo do Service Quality Measurement Group indicou que 1% de melhoria nessa taxa implica a mesma porcentagem de aperfeiçoamento na experiência positiva dos usuários.

4. Custo por ticket

A ideia, aqui, é avaliar o total mensal despendido com o suporte de TI dividido pelo volume de operações realizadas no mesmo período. O objetivo sempre é manter os níveis mais baixos de custo por ticket.

É importante considerar que esse indicador sofre influência dos incidentes e das solicitações de serviço realizadas. Apesar de o suporte normalmente ser uma das primeiras áreas que sofre redução de custos, ela é fundamental para a organização.

Por meio do custo por ticket, você consegue analisar a eficiência do atendimento às demandas com o orçamento definido.

5. Compliance do Service Level Agreement

O SLA é o contrato feito entre fornecedor e cliente para que o serviço seja cumprido de acordo com as cláusulas especificadas. Como indicador, mede a porcentagem de incidentes solucionados dentro do acordo determinado.

O objetivo da taxa é mantê-la a mais alta possível. Ao avaliar esse indicador, você:

  • descobre a precisão dos níveis de serviços (e se eles são reais e atingíveis);
  • verifica o desempenho do help desk em comparação com os níveis de serviço combinados com o usuário final;
  • identifica áreas que necessitam de melhorias, bem como fraquezas e forças do help desk.

Esses e outros indicadores o ajudarão a ter uma visão mais clara da performance de TI e permitirão identificar a necessidade de implementar métodos mais eficientes nas operações. Assim, são identificadas soluções personalizadas que contribuem para a otimização dos serviços executados.

A aplicação desses números ao seu negócio

Mensurar a efetividade do setor de TI é indispensável — e isso precisa ser feito por meio dos KPIs. Somente a partir do conhecimento da performance da área é que se torna possível justificar investimentos, indicar o que é necessário e atuar de maneira realmente estratégica.

Porém, como empregar esses números na sua empresa? O primeiro passo é adotar indicadores de desempenho realmente relevantes para a área. Tenha em mente que mais do que mensurar, é preciso obter uma visão ampla dos resultados para aperfeiçoar os serviços realizados.

Para isso, é necessário cumprir algumas etapas para ser eficiente:

Defina as responsabilidades de cada colaborador

Os diferentes integrantes da equipe de TI devem ter seus papéis, processos e tarefas bem delimitados. Descreva seus cargos, funções e salários para saber o que cada um deve fazer.

Crie ou delimite os indicadores relevantes

Esse processo deve considerar os indicadores estratégicos do negócio. Por exemplo: imagine que a empresa pretende aumentar as vendas em 15% em seis meses. A partir disso, considere como a TI pode contribuir, seja pela disponibilidade dos sistemas, seja por uma taxa elevada do SLA.

Convoque todos os colaboradores

A equipe deve participar ativamente do alcance dos objetivos. Indique a importância desse processo e determine os prazos para os feedbacks. Essa postura proativa garante mais eficiência e o comprometimento de todos.

Acompanhe o desempenho

Os indicadores devem ser definidos e continuamente analisados para assegurar bons resultados. Acompanhe-os diária, semanal e mensalmente com a ajuda de uma ferramenta adequada. Ao mesmo tempo, avalie o comportamento dos colaboradores para repassar feedbacks e melhorias.

Assim, os indicadores de desempenho são essenciais para verificar a qualidade e a produtividade da equipe e dos processos executados. Essa é a melhor forma de saber o que dá certo e o que precisa ser ajustado. O resultado é a maximização do uso dos recursos.

E você, já usa KPIs para mensurar a performance da sua equipe de TI? Confira mais dicas importantes para o negócio assinando nossa newsletter!

Sobre o Autor

Mestre em Sistemas de Informação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2013-2015). Graduado em Ciência da Computação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2012). Atua desde 2011 em projetos de consultoria em melhoria de processos de gestão e engenharia de software. É implementador certificado do modelo MPS para Software e Serviços e avaliador adjunto do MPS para Software.
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