Como estabelecer um modelo de SLA eficiente nas empresas? Veja!

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Quem trabalha com tecnologia certamente já ouviu falar do modelo de SLA para estabelecer as bases de um serviço de TI. O Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, na tradução literal) explicita todas as obrigações, metas, prazos, indicadores, tipos de serviços e o que mais for preciso para que a relação entre contratante e contratado seja a mais transparente e alinhada possível.

Se você deseja entender melhor sobre o SLA, acompanhe este post com as principais vantagens e especificações desse modelo de acordo. Boa leitura!

Quais são as principais vantagens do SLA?

O SLA permite que os interessados definam as metas e limites de um serviço de TI, evitando prejuízos e desconfortos entre as partes. Saiba, abaixo, os benefícios disso!

Alinhamento de expectativas

Ao manter as expectativas alinhadas entre contratante e contratado, as partes evitam desgastes por cobranças de serviços não acordados, por parte dos clientes, ou por não cumprimento de metas, por parte dos prestadores de serviços. Qualquer exigência feita além do acordado deverá ser tratada como um serviço extra.

Cumprimento de prazos

Estipular um prazo é extremamente importante tanto para o cliente, que não tem o seu projeto atrasado, quanto para o contratante, que pode definir o tempo necessário para que o serviço seja feito de maneira adequada.

Além disso, a definição de prazo garante que o trabalho tenha o tempo mínimo necessário para a sua execução, deixando claro que qualquer alteração ou mudança brusca no escopo do projeto interferirá no prazo final.

Monitoramento de performance

O SLA traz os indicadores que permitem uma avaliação da qualidade do serviço prestado, tais como o TMA (tempo médio por atendimento), número de chamadas atendidas por dia e a periodicidade de visitas.

Esses indicadores servem tanto para o cliente, que pode avaliar se os serviços estão sendo satisfatórios, quanto para o prestador de serviços, que poderá medir se o time está alinhado às estratégias da empresa prestadora.

Como estabelecer um modelo de SLA eficiente nas empresas?

Elaborar um SLA por si só não garante um trabalho perfeito. Leia abaixo e entenda o que deve ser combinado nele para que as partes interessadas estejam de igual para igual:

Defina o serviço

A primeira coisa que deve ser feita é a definição dos serviços que serão executados em formato de pacotes, facilitando o controle e padronizando o acordo. Essa padronização é importante para permitir mais organização e controle, garantindo que o profissional ou empresa consiga atender os mais variados tipos de cliente e consolidar a qualidade de serviço.

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Identifique as principais métricas

A definição das métricas deve ser o resultado de um alinhamento entre as expectativas e necessidades dos clientes e a realidade e necessidades do prestador de serviços.

As empresas que não possuem métricas de SLA estabelecidas podem fazer uma pesquisa básica interna nos ativos existentes. Outra solução interessante nesse contexto é considerar as opiniões dos especialistas, assim estabelecendo metas de SLA viáveis de serem cumpridas.

O objetivo deve ser sempre manter a motivação da equipe sem deixar o cliente insatisfeito — ou seja, atender às expectativas de ambos de maneira controlada.

É igualmente necessário considerar as diferentes prioridades entre os itens que constam no catálogo de serviços, visto que alguns chamados, dependendo de sua criticidade, são mais prioritários que outros. Atentar-se a isso é fundamental para preservar a organização de seu negócio.

Desenvolva uma comunicação equilibrada entre as partes

Resolver problemas antes que eles virem uma bola de neve reduz seriamente o desgaste e promove uma maior integração. Por isso, na hora de desenvolver o acordo, o que pode durar um tempo considerável, mantenha uma comunicação saudável para que nada fique para trás.

Você também pode lançar mão de ferramentas automatizadas, que dão ao usuário o feedback sobre o status de cada chamado, assim melhorando a comunicação entre todas as partes.

Esses são apenas alguns dos detalhes que norteiam o bom planejamento do modelo de SLA. Eles devem ser estudados a fundo para que o serviço de TI seja prestado com excelência e o núcleo do negócio do contratante seja impactado positivamente pela tecnologia da informação.

Alguns exemplos de acordos de nível de serviço (SLAs):

– Ter um suporte de Call Center disponível 24/7 (24 horas nos 7 dias da semana) ou 8/5 (8 horas por dia, durante 5 dias úteis);

– 99,99% de disponibilidade dos sites de uma empresa. Por exemplo, o serviço de e-mail não pode ficar fora do ar por muito tempo e/ou muitas vezes durante o ano. Isso poderia prejudicar o mundo inteiro, então é uma disponibilidade crítica;

Gostou do post? Então continue com a gente e confira nossas dicas para uma boa implementação de sistemas. Boa leitura!

Sobre o Autor

Mestre em Sistemas de Informação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2013-2015). Graduado em Ciência da Computação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2012). Atua desde 2011 em projetos de consultoria em melhoria de processos de gestão e engenharia de software. É implementador certificado do modelo MPS para Software e Serviços e avaliador adjunto do MPS para Software.