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Escrito por: Kênia Almeida

Quando: 2 de outubro de 2018

Saiba boas práticas para reduzir tickets internos e externos de TI!

O tempo de resolução dos tickets internos e externos consiste em um indicador crucial da satisfação do cliente. Afinal de contas, é o que mostra se as expectativas do consumidor serão atendidas e se seus canais de atendimento têm eficiência.

Por isso, é imprescindível manter o backlog baixo, garantindo agilidade. Entretanto, não existe uma fórmula mágica. Diversos fatores influenciam na criação de tickets sem necessidade, implicando em trabalho dobrado para buscar soluções que deveriam ser simples, ou seja, resolvidas pelo próprio cliente.

Quer saber quais as melhores formas de reduzir os tickets de TI e atender da melhor maneira? Confira o post que preparamos com dicas incríveis!

Tenha mensagens programadas no front end

Uma maneira bastante eficaz de reduzir o número de pessoas na lista de atendimento da TI é ter disponíveis algumas mensagens de erro no front end.

Elas devem estar no sistema utilizado pelo cliente e avisar as falhas de modo preciso. Isso ajuda o usuário a resolver o problema e entender o que, de fato, está acontecendo.

Defina prioridades para os tickets internos e externos

Não deixe de criar prioridades no atendimento. Uma alternativa interessante é avaliar diversos chamados por um mesmo motivo, o que pode indicar alguma falha maior. Esses atendimentos devem ser solucionados imediatamente.

Procure colocar os problemas urgentes à frente dos demais chamados. Isso reduz o tempo de espera e também o número de clientes em busca de uma solução.

Planeje a presença dos técnicos

Já imaginou ficar com um time restrito de funcionários por conta de mau planejamento? Isso pode impactar negativamente no seu trabalho. Para sanar esse problema, tenha sempre funcionários de TI atuando. Planeje as férias dos colaboradores e evite contratempos quando alguém ficar doente ou faltar.

Uma ideia válida é analisar em quais épocas do ano os chamados acontecem com maior frequência e limitar as férias e descansos nesse período.

Tenha um FAQ

O FAQ (Frequently Asked Questions) é também conhecido simplesmente como ”perguntas frequentes”. Trata-se de uma seção destinada a responder as dúvidas mais comuns dos usuários, oferecendo uma direção para a solução de problemas.

Vale a pena, então, reunir os colaboradores para que todos elaborem e categorizem as perguntas mais feitas por quem procura atendimento.

Implemente o autoatendimento

Uma forma de reduzir os tickets internos e externos é criando canais e mecanismos de autoatendimento, já que isso evita que o ticket seja criado. É importante que o usuário consiga solucionar o problema sem entrar em contato com a TI.

Disponibilize as informações mais importantes e veja como é possível diminuir as queixas do seu cliente.

Ofereça variadas formas de contato

Permita que o usuário tenha acesso às informações que precisa por diferentes meios. Isso ajuda você a agradar as pessoas que preferem formas de contato diferenciadas.

Deixe canais abertos por telefone, Whatsapp, videochamadas e acesso remoto. Além de tornar o atendimento mais rápido, isso também ajuda na solução dos chamados.

Aposte na automação

Processos demasiadamente repetitivos devem ser automatizados. Além de liberar os colaboradores para chamados mais complexos, você ainda economiza na contratação de pessoal.

Dentre as tarefas que podem ser automatizadas estão a escalação, data de vencimento de alteração e instalação, por exemplo.

Viu como reduzir os tickets internos e externos pode ser mais simples do que você pensava? Leve em consideração as dicas do post e otimize o serviço disponibilizado na sua empresa!

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Kênia Almeida

Bacharel em Jornalismo e Especialista em Marketing Digital. Apaixonada pelo poder de atração que a comunicação possui, constantemente ligada às redes sociais e à web. Insaciável curiosidade para aprender e obter sempre novas ideias.

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