¿Qué es la ISO 9001 y por qué es tan importante para las empresas?

ISO 9001 es una norma genérica, con terminología común a cualquier tipo de contexto, alcance, proyecto y servicio: un estándar agregador.

Cuando se implementa bien, la certificación puede convertirse en la mejor manera de comenzar a institucionalizar la integración y la comunicación entre áreas y una cultura de mejora continua.

Las últimas revisiones de la versión 2015 han confirmado mi opinión, haciendo que el estándar sea más “integrable” con los numerosos estándares, modelos de referencia y marcos disponibles en el mercado.

Me gusta este texto de la norma que da una idea de lo que es posible lograr después de una buena implementación: “Una organización que adopta este enfoque genera confianza en la capacidad de sus procesos y la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua.

Esto puede conducir a una mayor satisfacción de los clientes y otras partes interesadas y también al éxito de la organización”.

En términos más técnicos, ¿cuáles serían entonces las normas de la serie ISO?

ISO 9000

Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos y Vocabulario – “Principios esenciales y vocabulario”. La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de gestión de calidad y define la terminología.

ISO 9001

Sistemas de Gestión de Calidad: Requisitos – La norma ISO 9001 describe los requisitos de un sistema de gestión de calidad, ya sea para uso interno, contractual o con fines de certificación. Se trata de un conjunto de obligaciones que la empresa debe cumplir.

ISO 9004

Sistemas de Gestión de Calidad: Guía para la Mejora del Desempeño - Esta norma forma un par coherente con la ISO 9001, proporcionando guía más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001.

Se basa en los ocho principios de gestión de la calidad: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación de las personas, Enfoque a procesos, Enfoque de sistemas para la gestión, Mejora continua, Enfoque factual para la toma de decisiones y Beneficios mutuos en las relaciones con los proveedores.

ISO 10011:

Esta norma describe las “Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o gestión ambiental”.

ISO 31000

(Gestión de riesgos: principios y directrices) – Esta puede ser una referencia útil para las organizaciones que buscan un proceso de riesgo empresarial más formal, pero no es obligatorio.

Esta norma proporciona principios, un marco y un proceso para gestionar el riesgo y puede ser utilizada por cualquier organización independientemente de su tamaño, actividad o sector.

¿Por qué entonces es tan importante la norma ISO 9001?

El concepto de Gestión de Procesos introducido por la norma es esencial para cualquier tipo, tamaño y situación actual de una organización.

Los procesos son importantes para una pequeña empresa que está creciendo o una gran empresa que necesita controlar sus procesos.

La mejora continua permite a la empresa crecer o mantener su tamaño de la forma más eficaz posible.

La nueva versión de la norma que establece la necesidad de que el sistema de gestión de la calidad apoye los objetivos de negocio y formalice la gestión de riesgos en la organización trae estos beneficios.

El concepto de procesos debe plantear algunas buenas preguntas para que la organización pueda establecer el concepto de mejora continua, tales como:

• ¿Está el proceso identificado y definido adecuadamente?
• ¿Se asignan responsabilidades?
• ¿Se implementan y mantienen los procedimientos?
• ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

En este sentido, los procesos identificados por la organización deberán ser como mínimo:

• Tecnológicamente competitivos;
• Adaptables y apropiados al tiempo
• Capaces de producir productos que satisfagan las necesidades del cliente y del negocio y;
• Adecuados a la cultura organizacional.

Qué debe contener cada proceso identificado

• Propósito/Resultado: Este tipo de definición es útil cuando no se desea definir las actividades en detalle, pero se conoce el objetivo del proceso (propósito) y los resultados que debe producir;
• Actividades: Este es el enfoque más común, que describe las actividades y sus interrelaciones, así como la secuencia en que se ejecuta cada una. La descripción debe incluir:

• • • • Procedimientos y métodos para la realización de actividades
      • Herramientas que apoyarán la ejecución de actividades
      • El perfil adecuado de quien realizará las actividades y qué formación se requiere
      • ¿Qué métricas de proceso se utilizarán para evaluar la calidad del proceso?

Otro concepto importante que ayuda a la empresa a evolucionar y garantizar que sus procesos respalden sus objetivos comerciales es la mejora continua; la siguiente figura representa la estructura de Florac y Carleton, 1999.

De ahí la importancia de definir objetivos estratégicos y, sobre todo, de cómo obtener información de los procesos (indicadores) capaces de identificar cuánto de los objetivos estratégicos se están cumpliendo.

Los procesos deben construirse y medirse de acuerdo a la alineación estratégica establecida y apoyada por la Alta Dirección.

Un concepto clave que se destaca en esta última versión de la norma es la planificación estratégica, así que, ¿por dónde se debe comenzar este proceso de planificación estratégica?

• • Diagnóstico inicial de la situación del negocio
  • Definición de la estructura de soporte
  • Definición de autoridades y responsabilidades para la priorización
  • (Re)evaluación y (re)definición de políticas organizacionales

A continuación se muestra un diagrama que describe los pasos principales para desarrollar un Plan Estratégico.

¿Qué debemos hacer entonces en el Diagnóstico de Negocio?

• • Asegurarse de que los objetivos estratégicos y/o de negocio estén claramente definidos y disponibles para las partes interesadas;
  • Hacer un benchmarking con el objetivo de analizar la madurez de una organización o las capacidades de sus procesos. Podemos considerar varios modelos para la evaluación de procesos, como: ISO 9001, CMMi, MR MPS.BR, ISO 20k e ISO 29110.
  • Comprobar si existen indicadores de rendimiento
  • Comprobar si existen factores críticos de éxito
  • Los rendimientos financieros esperados se basan en modelos

¿Qué debemos hacer entonces en el Diagnóstico Interno?

• Entender cómo funciona la organización
• Verificar si existen marcos y/o procesos implementados
• Verificar si existen condiciones favorables para implementar lo necesario para alcanzar los objetivos del negocio
• Verificar si hay recursos disponibles para realizar diagnósticos internos detallados

¿Qué debemos hacer entonces en el Diagnóstico Operacional?

• Realizar un Análisis GAP detallado de cada operación considerando el Benchmarking tomado en cuenta en el Diagnóstico de Negocio.

Espero que esto les haya ayudado a comprender qué es la norma ISO y cómo puede contribuir positivamente a la gestión de la calidad y los procesos en su organización.

Si desea obtener más información sobre esta norma y cómo iniciar el proceso de certificación, deje un comentario a continuación o póngase en contacto con ProMove.