Toda empresa de TI segue um processo para executar suas atividades. Pode ser desde um ad-hoc/caótico até um processo ágil e bem definido. Pensando nisso, preparamos este post para auxiliar você a organizar a documentação dos seus processos de TI.
Outra realidade da área é a grande rotatividade que as empresas vêm enfrentando. Considerando esses dois fatores, uma das grandes dificuldades das companhias é manter o conhecimento dentro da empresa mesmo após perder pessoas importantes. Veja abaixo 11 dicas que vão ajudar nessa questão!
Normalmente o que se vê nas empresas são pessoas muito boas, que conhecem bem o negócio e os processos internos e sabem o que fazer em cada situação. Isso acaba gerando uma dependência, o que é muito arriscado, pois elas ficam doentes, tiram férias, ou podem até ganhar na mega-sena.
Sabendo disso, uma boa forma de mitigar esse risco é documentar os processos de TI da empresa para que todos saibam o que é preciso fazer e como identificar suas responsabilidades.
Outra boa prática é disponibilizar uma base de conhecimento para centralizar informações úteis para todos, como guias, tutoriais, templates, lições aprendidas e dados históricos. O foco do post, no entanto, é na documentação de processos. Em um próximo texto falaremos mais detalhadamente sobre a criação de bases de conhecimento!
Vimos até aqui a importância de realizar a documentação dos processos de TI, mas a questão que fica é como fazê-la de forma eficiente. Veja a seguir as nossas dicas para esse fim.
É recomendável utilizar ferramentas de modelagem porque elas facilitam o desenho dos processos, a organização, a padronização e a disponibilização dos processos.
Algumas das ferramentas mais comuns no mercado são as seguintes:
Demonstração de Organização de Documentação com Heflo[/caption]
Demonstração de Organização de Documentação com bpmn[/caption]Pela nossa experiência em definição e documentação de processos, temos percebido que não adianta documentar o melhor processo do mundo, mas deixá-lo escondido em um documento word dentro de 3 níveis de pastas naquele repositório que ninguém usa.
Os processos devem estar acessíveis, em uma página wiki de fácil acesso, em um site da intranet da empresa ou em um repositório muito utilizado.
A cada versão nova do processo, é importante comunicar a todos os interessados (por e-mail, intranet etc.), para que conheçam e estejam cientes das alterações!
A execução dos processos implica o uso de diversos outros templates e documentos.
Para centralizar e facilitar o uso, uma boa dica é linkar ou anexar tudo que é utilizado durante a execução do processo no próprio processo. Para isso, algumas sugestões são:
Para facilitar ainda mais a navegação entre os processos, uma boa estratégia é criar relações entre eles, de forma que, ao navegar e consultar um processo, se em algum momento outro processo for chamado, o usuário não precisa retornar ou procurar pelo processo para o qual deseja navegar.
Ele pode simplesmente clicar no link entre os processos e seguir naturalmente sua navegação. Isso facilita o entendimento, acelera a leitura e incentiva a consulta.
Veja abaixo uma imagem que exemplifica essa relação.
[caption id="attachment_463" align="alignnone" width="780"]
Fluxograma relação entre processos[/caption]Para estabelecer essa relação, é recomendável utilizar subprocessos. Dessa forma, é possível chamá-los a qualquer momento do fluxo e navegar de forma contínua.
Por exemplo: utilizando o Bizagi, ao exportar para HTML, um subprocesso dentro de um processo pode ser acessado ao clicar nele, facilitando muito a navegação.
Obs: Para poder fazer essa relação no Bizagi, o subprocesso tem que ser configurado como reutilizável (clicando com o botão direito, selecionando subprocesso e marcando Subprocesso Reutilizável). Isso fará com que ele possa ser chamado em outros processos.
Uma dica para quem está começando é iniciar a modelagem escrevendo/desenhando em papel. Isso retira as barreiras de conhecimento do uso de ferramentas e facilita a estruturação das ideias que estão em sua cabeça.
Melhor ainda é fazer esse esboço durante uma reunião de brainstorm em um flipchart, papel grande ou usando post-its, coletando informações e opiniões de todos os participantes.
Isso garante que todos os envolvidos consigam contribuir para a definição do processo, o que provavelmente o deixará o mais adequado possível para a realidade do trabalho dessa equipe e ainda facilitará a disseminação e igualização do conhecimento entre os membros da equipe.
Não deixe para validar os processos definidos somente quando tudo estiver pronto. Monte versões preliminares e mostre para os interessados e os executantes do processo.
Eles provavelmente vão identificar algo que não foi coberto, como alguma condição, alguma exceção ou alguma atividade esquecida. Se identificado cedo, isso pode evitar bastante retrabalho futuramente, quando o fluxo já estiver publicado na intranet e divulgado para a empresa.
Preocupe-se em passar a ideia do processo. Os fluxos e atividades sempre mudam, principalmente nas etapas iniciais de definição. Evite deixar os processos complexos demais a ponto de dificultar a sua manutenção ou atualização.
Uma outra dica para facilitar a validação é começar desenhando macroprocessos (como mostra a imagem abaixo), ou seja, versões mais “genéricas” que mostram normalmente somente o ciclo de vida, as dependências entre as fases e os subprocessos existentes.
Mostrar uma visão geral dos processos para os interessados sempre ajuda a organizar as ideias e facilita até a definição dos subprocessos.
[caption id="attachment_464" align="alignnone" width="764"]
Fluxograma de Subprocessos[/caption]O desenho do fluxo é muito importante para ajudar no entendimento e passar da maneira mais clara e precisa possível para o leitor tudo que o autor pensou ao modelar esse processo.
Para isso, é importante que o fluxo siga algumas dicas:
Como dissemos acima, a empresa não deve sofrer pela mudança natural no seu quadro de colaboradores. Assim, quando aquele processo foi desenhado e, depois, com seu uso, certamente foram notadas diversas oportunidades de melhoria.
Nem sempre, porém, elas podem ser implementadas naquele momento, seja porque não é a prioridade, seja por falta de recursos humanos ou financeiros. Isso não deve impedir que elas sejam igualmente documentadas e fiquem registradas para um momento mais oportuno no futuro.
Vale lembrar que existem softwares que permitem o gerenciamento de melhorias, pelos quais uma pessoa que atua em um processo pode acessar e mandar sua sugestão. Exemplos de ferramentas comuns para isso são o Trello e Redmine (gratuitas) e JIRA (pago).
Os principais envolvidos são as pessoas, áreas ou empresas que usam ou se beneficiam daquele processo de alguma forma. É importante que eles sejam devidamente identificados na documentação, principalmente por dois motivos, como explicaremos a seguir.
O primeiro é que qualquer alteração naquele processo vai afetá-los. Portanto, é importante saber quem deve ser consultado antes de fazer uma mudança e ouvi-lo a respeito dos possíveis impactos, pois é fundamental ouvir a visão de todos para tornar o processo o melhor possível para todos os interessados.
O segundo motivo é que os envolvidos devem ser treinados e/ou orientados sobre as mudanças realizadas. Afinal, essas alterações no processo afetam diretamente o dia a dia deles.
As mesmas explicações se aplicam aos fornecedores do processo, que também devem ser corretamente identificados na documentação. Essas mudanças vão impactar os envolvidos, que muitas vezes precisam se adaptar. Para isso, pode ser necessário um prazo ou ainda renegociação de contrato e de valores, dependendo das alterações.
Alguns processos são estratégicos para a empresa e até mesmo confidenciais. Por isso, é importante estabelecer níveis de acesso, assim como para qualquer outra informação crítica do negócio. Nesse sentido, aqui também é preciso implementar uma governança de dados.
Isso impede, por exemplo, que profissionais que deixam a empresa entreguem nas mãos da concorrência algo que faz parte da inteligência da organização e levou anos — e muito dinheiro — para ser construído. Assim, é preciso determinar quem recebe que tipo de informação, quando e por quê.
Além de todos os benefícios já citados, realizar a documentação dos processos da empresa é um dos requisitos necessários para a obtenção de algumas certificações, como o MPS.BR, CMMI e ISO 9001 / 20000.
Então, ao fazer a documentação dos processos, você dará um grande passo no caminho das certificações de qualidade, reduzindo consideravelmente o tempo necessário para se preparar para obter alguma dessas certificações.
Outro benefício obtido com a definição dos processos é que isso normalmente dispara uma iniciativa de melhoria contínua nas empresas. Com os processos definidos, começa-se naturalmente a perceber gargalos ou coisas que poderiam ser feitas de uma forma melhor e que, se resolvidas, podem aumentar a produtividade das equipes ou a rentabilidade dos projetos.
Inicia-se, assim, um ciclo de melhoria contínua que vai manter os processos da empresa sempre adequados à realidade dos projetos. Com o passar do tempo, até os demais departamentos e áreas vão perceber as vantagens e também vão querer documentar seus processos!
Utilize o máximo que puder dessas dicas e realize a documentação de seus processos de TI da melhor forma possível, deixando-os bem acessíveis e organizados. Com processos definidos, certamente você conseguirá aumentar a retenção de conhecimento, aumentar a produtividade da equipe e até reduzir defeitos!
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