Como a Inside Sistemas Implementou Gamification na área de Help Desk

A Inside Sistemas precisava aumentar a visibilidade em tempo real do desempenho da equipe, além de obter feedback cada vez mais instantâneo sobre o seu desempenho e, com isso, conhecer os pontos de melhorias individuais e/ou de equipe. Veja neste case como a ProMove ajudou a Inside Sistemas a implementar uma estratégia de gamification para aumentar o engajamento e o conhecimento da equipe.

INSIDE SISTEMAS

Segmento: Fábrica de Software

Porte: Médio

Objetivo: Melhorar a produtividade da equipe

SOBRE A EMPRESA

A Inside Sistemas é pioneira e líder no segmento de software ERP para empresas de segurança. Ela desenvolve e aprimora o Sistema Service que otimiza os processos administrativos e gerenciais, oferecendo a seus clientes automação e agilidade na gestão das empresas desse segmento.

O PROBLEMA

Nos últimos anos, a Inside nao tinha visibilidade em tempo real do desempenho da equipe e, se os seus colaboradores e times precisavam de algo específico para melhorá-lo em um tempo adequado.

Esse feedback era feito trimestral ou semestralmente, não atendendo à expectativa dos colaboradores nem da diretoria. Além disso, a equipe tinha metas arrojadas, em que apenas alguns analistas conseguiam alcançar. Os que não conseguiam ou batiam na trave consequentemente desanimavam.

Perceberam então, que o time precisava obter feedback cada vez mais instantâneo sobre o seu desempenho e, com isso, conhecer os pontos de melhorias individuais e/ou de equipe.

SOLUÇÃO IMPLEMENTADA PELA PROMOVE

Como a Inside já possuia indicadores, a ProMove, após a análise dos indicadores estratégicos, apoiou a revisão de processos, a ludificação, a definição das regras do jogo e os tabuleiros (com o tema RPG – Andarilho, Aprendiz, Arqueiro, Guerreiro e Mago).

Cada colaborador poderia após a execução das tarefas dos tabuleiros-base (Andarilho e Aprendiz) seguir a trilha com que mais se alinhava: Qualidade de Atendimento, Produtividade e Ensinamento.

Hoje, o apoio da ProMove está no acompanhamento dos indicadores e na proposta de alterações nas regras e inclusão de alguns desafios com o objetivo de alcançar os objetivos estratégicos, considerando o feedback dos próprios jogadores.

RESULTADOS

Após a implementação, a Inside aumentou o engajamento e o conhecimento da equipe com desafios em 200%, além de ter acesso às suas métricas em tempo real! A empresa desenvolveu parte do processo em sua própria ferramenta de controle de chamados.

Além disso, eles acessam a plataforma da Engage para realizar tarefas adicionais e acompanhar o ranking do mês.

“Hoje quando temos uma atividade extra já perguntam se vale ponto para o jogo, já faz parte do cotidiano do setor. O próximo passo é implementar uma maneira de pontuar os apoios, como temos uma cultura muito forte de colaboração, estamos estudando uma maneira de pontuar essa questão.” Karlos Kliemann, Gerente na Inside Sistemas.